Bir sonraki uçuşunuzda, anons bir yapay zeka tarafından yapılabilir!
Unite Airlines havayolu şirketinin attığı adımlarla yapay zeka teknolojisi, sohbet robotlarından pilot anonslarına kadar, bir hava yolu şirketinin birçok operasyonlarında çok önemli bir rol oynamaya başlıyor.
United Airlines uçağına bindiğiniz zaman, kapı görevlileri, uçuş görevlileri ve uçağın zamanında hareket etmesinden sorumlu diğer personeller, sizin fark edemeyeceğiniz bir şekilde çeşitli işlemleri koordine etmek için görev yapıyorlar. Bu personeller, el bagajları için yer olup olmadığını, yemek şirketinin eksik olan portakal suyunu getirip getirmediğini ve bir ailenin yan yana oturup oturamayacağını gibi konuları ele alıyor.
Bir uçuşun rötar yapması durumunda ise United Airlines uygulaması üzerinden kısa mesaj yoluyla içerisinde açıklama bulunan bir mesaj gönderiliyor. Bu mesajların çoğu zaman yapay zeka tarafından hazırlandığı müşteriler tarafından biliniyor. Aynı zamanda, dünya genelindeki ofislerde görevli hareket memurları, mürettebatın Federal Havacılık İdaresi (FAA) düzenlemelerine uygun şekilde uçuş yapabilmesi için gerekli olan gerçek zamanlı veriler üzerinde çalışıyorlar.
Havayolları tarafından verilen bu hizmetler artık yapay zeka ile entegreli bir şekilde sunulacaklar. Birkaç hafta önce United, bir hava yolu şirketinin genel olarak yapması gereken işlerin denetimini sağlayacak bir yapay zeka destekli müşteri hizmeti sohbet robotunu hizmete sunduğunu bildirdi.
Jason Birnbaum, United Airlines’ın bilgi teknolojileri departmanının en üst düzey yöneticisi olarak (CIO), şirketin teknoloji tarafında devasa bir ekibi yönetiyor. Bu ekip, 1500’den fazla çalışan ve yaklaşık 2000 taşeron işçiden oluşuyor. Birnbaum’un liderliğinde, United Airlines’ın yapay zeka ve dijital dönüşüm alanlarında önemli adımlar attığı görülüyor.
Birnbaum, kariyerine GE’de (General Electric) başlamış ve şirkette uzun yıllar beyaz eşya sektöründe çalışarak sektörle ilgili deneyimlerinden bahsediyor. GE’deki deneyimlerinden bahsederken, o dönemde yaşanan sorunların genellikle büyük bir haber değeri taşımadığını, ancak şimdi havacılık sektöründe yaşanan en küçük aksaklıkların bile hemen medyanın ve kamuoyunun dikkatini çektiğini belirtiyor. Bu durum, havacılık sektöründeki işlerin ne kadar hassas olduğunu ve toplum üzerindeki etkilerinin büyüklüğünü gösteriyor. Birnbaum için bu durum, işinin en çekici ve aynı zamanda en zorlayıcı yanlarından biri olarak öne çıkıyor.
Birnbaum, 2015 yılında United Airlines bünyesine dijital teknolojiden sorumlu kıdemli başkan yardımcısı olarak dahil olmuştu. Burada, yolcuların bağlantılı uçuşlarını sıkışıklık durumunda proaktif bir şekilde yöneten ve geçen hafta San Francisco Havalimanı’nda (SFO) 12 saat beklemekten kurtaran “ConnectionSaver” gibi yapay zeka ve makine öğrenimi tabanlı hizmetlerin geliştirilmesinden sorumluydu.
United Airlines, yapay zeka teknolojilerini tüm operasyonlarına entegre etmeye devam ederken, “Her uçuşun bir yapay zeka hikayesi var” ilkesiyle hareket ediyor. Şirket, bu teknolojilerden nasıl en iyi şekilde yararlanabileceğini araştırıyor. Fakat teknoloji uzmanlarının yapay zeka konusundaki düşüncelerinin değişmemesi United Airlines gibi büyük işletmelerde yapay zeka ve makine öğrenimi (AI/ML) konusunda sıkça rastlanan bir durum olarak görülüyor. Ancak bu konunun yönetim kurulu düzeyinde tartışmaya açılması işlerin rengini değiştiren bir faktör olarak öne çıkıyor.
United’ın Üst Yöneticisi (CIO) Jason Birnbaum, yapay zekanın şirket içindeki önemini ve üzerinde durulması gereken bir konu olduğunu belirtiyor. Birnbaum, “Zaten gelişmiş bir yapay zeka uygulamamız vardı. Modelleri yönetmek, ayarlamalar yapmak gibi pek çok yeteneği geliştirmiştik. Dolayısıyla, iyi haber şu ki, bu yeteneklere zaten büyük yatırımlar yapmıştık. ChatGPT’nin piyasaya sürülmesiyle değişen kısım, bu teknolojiyi daha ciddiye almak zorunda kalmamız oldu. CEO ve yönetim kurulumuz da bu konuda daha fazla bilgiye ihtiyacımız var demeye başladı” dedi.
Jason Birnbaum, United Airlines’ın yapay zeka alanında büyük ilerleme kaydettiğini belirtiyor. Birnbaum, “Seyahat sektöründe, hem müşteriler hem de çalışanlar için yapay zekadan faydalanılabilecek pek çok farklı örnek mevcut. Bunlardan bir tanesi de United’ın “Her Uçuşun Bir Hikayesi Vardır uygulamasıdır” diyerek sözlerine ekledi.
Daha önceleri, bir uçuşun rötar yapması durumunda yolculara bildirim yapılması oldukça sıradan bir durumdu ancak bu bildirimler genellikle gecikmenin nedenine dair fazla bilgi içermiyordu. Olası nedenler arasında, gelen uçuşun rötar yapmış olması veya bir bakım sorunu yaşanmış olması bulunabilirdi. Birkaç yıl önce United, bu gecikmeleri açıklamak için hazırlanan kısa bildirimleri yazmaları amacıyla temsilcilerini görevlendirmeye başladı. Bu bildirimler, şirketin mobil uygulaması ve SMS yoluyla yolculara ulaştırılıyordu. Şimdi ise, sohbet uygulamasından ve diğer kaynaklardan elde edilen veriler sayesinde, bu tür bildirimlerin büyük bir çoğunluğu yapay zeka tarafından hazırlanıyor. Benzer şekilde United şirketi de operasyon ekipleri için uçuş bilgilerini özetlemek üzere üretici yapay zekayı kullanmayı düşünüyor. Bu şekilde neler olup bittiğine dair hızlı bir genel bakış elde etmeyi amaçlıyor.
Sadece birkaç hafta önce United Airlines havayolu, United.com websitesindeki sohbet sisteminin tamamını bir yapay zeka aracısına taşıdı. Birnbaum, “Kendi yaptığım testlerde bu sistemin hala oldukça sınırlı olduğunu hissettim ancak bu sadece bir başlangıç” dedi.
Air Canada bir zamanlar bazı durumlarda yanlış cevaplar üreten bir yapay zeka botu kullandığından dolayı hukuksal problemlere maruz kalmıştı. Bu konuyla iligili Birnbaum’a soru sorulduğunda, tahmin edilenin aksine çok endişeli olmadığını söyledi. Birnbaum, konuyla alakalı yaptığı açıklamada, “Teknik açıdan bakıldığında, bot United’ın bilgi tabanından yararlanıyor ve bu bilgi tabanı halüsinasyonları kontrol altında tutacaktır. Ama bana göre Air Canada olayı bir teknoloji hatası değildi, bu bir müşteri hizmetleri hatasıydı. Bugün çalışan müşteri hizmetlerinde insanlar da yanlış cevaplar verdiğini söyleyebilirim. Bununla başa çıkmalı ve yolumuza devam etmeliyiz. Bu durum için çok hazırlıklı olduğumuzu düşünüyorum.” ifadelerini kullandı.
United Airlines, yıl içinde “Get Me Close” (Beni Yakınlaştır) adını verdiği yeni bir uygulamayı kullanıma sunmayı hedefliyor. Uygulamanın, genellikle gecikmeler yaşandığında, yolcuların başka bir havalimanına geçiş yapmalarını kolaylaştırması hedefleniyor.
